中小企業における顧客管理のメリット

お客様や取引先との関係性を築く・耕す

前回のメルマガで成果をご報告しました展示会ですが、少数精鋭の組織になりがちな中小企業にとって一時に多くのお客様とお会いできる展示会は非常に有用な機会です。一斉に集まったこの見込み客たるご来場者様の名刺の束。いかに有効に利用すべきか。また、現状みなさまがお付き合いされているお客様やお取引先様は一体何社あり、何人の担当とのやり取りがありますでしょうか。各社でやり取りしている担当の数まで数え出すとなかなか困った数になってきます。ではどのようにすべきでしょうか。

以前顧客データベースの作成の有用性についてお話ししましたが、中小企業にこそ顧客データベースは営業のコアツールと言えます。記憶と違って記録は消えたり内容が変わってしまったりすることが少なく、かつ共有することが容易。少ない人数で効率的かつ効果的に以前からお付き合いのある方々、そしてこれからお付き合いを深くしていきたい方々など多数の方々との関係性を適切に管理するには必須なはずです。

単に「顧客データベース」というと住所録に類するレベルのエクセルデータをイメージしそうですが、もう一歩踏み込んで顧客カルテと連動した形で構造・項目を作り、運用するのが推奨されます。「いつ、どこで、誰が、誰に、どんな話をしたか」などの動的な情報も顧客データベースに付加すれば久しぶりの営業の際や担当の引継ぎはもとより、案件の進捗管理、成約までの期待値測定、売上計画の見通しもスムーズに。名刺情報の共有ツールに留まらず、関係性の管理ツールになるのです。

かつてのデジタル化されていない時代にはお客様との関係性も個人がその優秀な頭脳でいかに管理するかが求められてきましたが、現段階でどのぐらいの頻度で接触しており、反応はどうかなどまでがデータベースとして記録が残されていれば営業担当の能力に関わらず、常にお客様に適切な濃度のアプローチを仕掛けることができるでしょう。難しい話ではありません。まず営業担当に書かせる営業報告書のフォーマットを見直してみてください。顧客カルテの動的情報記入欄と同じにして、それを誰でもデータベースに打ち込む体制を整えれば、アナログとデジタルの連結の出来上がりなのです。

こうして随時更新される顧客DBはすぐにでも活用が可能なものです。事務員の電話応対時、「相手の企業名」「所属部門」「本人の名前」を確認させるのをルール付けし、確認し次第、顧客DBで検索を掛けるようにすれば相手がどこの何者で、過去どのようなやり取りをしたのかを把握することができ、自然と電話応対品質も向上するでしょう。

中小企業の場合、まずどの社員も複数にわたる職掌を兼務するのが普通です。営業を担当している社員も全く畑の違う他の業務をしていることなどざらでしょう。同様、抱えねばならないお客様の担当も整然としたものでなくなるのはやむを得ないこと。しかしながら人間は体一つで一日は24時間しかありません。当然ながら流動的な働き方が必要になってきます。一人が抱えねばならない仕事が多岐に渡り、かつボリュームもある。この問題を組織的に解決するカギとなるのが情報共有であり、そのためのツールが顧客DBなのです。優秀な方ほど「自分がもう一人いれば…」などと頭を抱えるものですが、実現しそうにもないことを夢想するよりも、顧客DBの構築に励まれることを強くお勧めします。